I maleducati di Fastweb
Probabilmente si potrebbe generalizzare, ma io vi parlo dei miei maleducati prediletti: i call center d’assalto che gestiscono la pianificazione degli appuntamenti di Fastweb.
Porto come esempio l’ultimo avvenimento.
Non so se anche voi ricevete una o più telefonate al giorno da parte di call center di operatori telefonici che vogliono proporvi l’ultima tariffa per ogni tipo di connessione (telefonia fissa, mobile, Internet). Io in ufficio ho 3 numeri di telefono e a rotazione tutti gli operatori chiamano tutti i numeri per proporre le loro mirabolanti offerte.
Quando la presentazione contiene informazioni interessanti (voglio lasciare British Telecom - ex Albacom! - per un servizio migliore quindi sono interessato a quello che hanno da dirmi le compagnie telefoniche), chiedo la cortesia di poter dire subito alcune cose che mi premono in base alle quali decidere se è il caso di fissare o meno un appuntamento con il venditore.
Le specifiche che richiedo sono poche:
1. Che linea dati e linea telefonica siano separate (ovvero che la voce non passi sul VoIP).
2. Che la connessione a Internet preveda una banda minima garantita.
Alcuni operatori sono preparati e sanno dirmi che la loro compagnia non offre quel servizio. Altri operatori, preparati o no, hanno un unico obiettivo: fissare un appuntamento.
Ecco quindi che la maleducata d’assalto di Fastweb mi incalza con soluzioni mirabolanti e offerte strepitose e, senza capire quello che le sto chiedendo, mi prospetta una BANDA MINIMA GARANTITA DI 20 MEGABIT. Io le suggerisco che forse non sa quello che sta dicendo, ma non c’è verso: la maleducata d’assalto è orientata all’appuntamento con il venditore e nessun dubbio la fermerà.
A un certo punto della telefonata (una quindicina di minuti in cui io cerco di spiegarmi e lei cerca di fissare la data per l’appuntamento) le spiego che io ho British Telecom, non sono soddisfatto del servizio perché non mi piace il Voice Over IP e che quindi sto cercando un nuovo servizio e mi fa piacere sapere che, come mi dice l’impreparata signorina, anche a Perugia sia arrivata la fibra ottica, quindi mi interessa avere la visita del loro commerciale visto che lei mi dice che Fastweb non fa più come una volta il VoIP ma che telefono e dati sono separati.
Io ho il sospetto che la signorina non sappia quello che sta dicendo, ma voglio dare ancora una volta - fiducia all’azienda e quindi desidero procedere… ma…
Quando scopre che io non ho come gestore Telecom Italia ma British Telecom, la signorina tituba per qualche ista -nte, parla con un suo referente con me alla cornetta, e poi riattacca. Mi dice “Ah, ma lei non paga il canone Telecom?” io le dico “No, ma sono molto interessato al servizio di cui mi sta parlando, quindi fissiamo pure un appuntamento”. La signorina dice “Io credevo che lei avesse Telecom” e io “beh, non ho Telecom ma il servizio di cui mi ha parlato lei, con la voce separata dai dati e con la fibra ottica mi interessa. Se non ho Telecom non posso essere interessato? Fissiamo pure un appuntamento per la settimana prossima. ppure mi ha fatto perdere quasi venti minuti al telefono cercando di convincermi che dovevo assolutamente ricevere la vostra visita e poi mi lascia senza risposte?”.
Ma la maleducata d’assalto non ha sentito tutta la frase, perché ha riagganciato. Non mi ha detto niente. Nel senso: fin da piccolo ti insegnano alcune regole di buona educazione, tipo SI SALUTA quando si incontra qualcuno o quando si lascia una stanza, ci si comporta tenendo presente che dall’altra parte del telefono o del computer c’è un essere umano ecc. La signorina è molto gentile in apertura di telefonata, molto accondiscendente nel corso della trattativa telefonica e selvaggiamente maleducata nella chiusura. Non mi ha detto, per esempio: “mi scusi ma il servizio non può essere attivato presso la sua sede”. No. Mi ha attaccato il telefono in faccia.
Grazie Fastweb. Una conferma del tuo modo di lavorare. A questo possiamo aggiungere il call center del servizio di assistenza che non risponde mai (esperienza sia milanese sia perugina) e gli operatori del medesimo call center che riattaccano il telefono se la richiesta che gli stai facendo è troppo difficile.
La prossima operatrice telefonica di Fastweb che mi chiamerà riceverà il medesimo trattamento.
Marco Morello di supersalute.com
